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前台实习报告

时间:2020-07-26 08:00:42 前台 我要投稿

精选前台实习报告模板汇总9篇

  随着人们自身素质提升,我们都不可避免地要接触到报告,不同的报告内容同样也是不同的。那么报告应该怎么写才合适呢?以下是小编为大家整理的前台实习报告9篇,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

精选前台实习报告模板汇总9篇

前台实习报告 篇1

  一、实习基本概况

  作为一名旅游英语专业的大三学生,我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到xxx酒店距今已经有了近半年的时间,转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日,这段弥足珍贵的经历,点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅,我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识,更重要的是,我学到了作为一个成年人,走出校园该怎样应对社会。在实习过程中,酒店给予了我足够的宽容、支持和帮忙,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,透过自身的不懈努力,我的各方面均取得了必须的进步。

  二、实习单位状况

  xxx坐落于一望无际的绿野之中,世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地,以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。

  xxx酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一,拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华,又不失海南独特的风土人情,为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台,尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

  三、实习资料及过程

  我透过面试被分配到前厅部酒店前台工作,拥有了一份前台接待员的工作,拿着员工上任通知书到部门报到的时候,我的心里十分忐忑,我不明白我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面,是客人对酒店构成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

  一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从酒店前台开始的。因而,酒店对前台员工的要求都会比较高,包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解潜力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心,能够说,前台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目,所以为了给客人带给满意周到的服务,酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中,我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,电话转接及物品转交,兑换外币等工作。另外,前台作为客人最能够直接接触的部门,很多时候,客人的要求并不会针对对应的部门提出,而是选取他们最容易接触到的部门——前台。比方说,客人房间缺块毛巾、吹风机坏了,比方说,客人想在中餐厅订一个包厢,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通,而是选取直接打电话到前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作,显而易见,前台的工作量是很大的。

  海南的旅游旺季是在冬季,所以自我们实习以来酒店就进入了个性忙的阶段,酒店的入住率也常常居高不下。很多时候,前台都处在十分忙碌的状态,团队接待或者退房时间比较集中的时候,难免要同时要应对四五位甚至更多位的客人,电话在不停地响,小孩子的尖叫哭闹,脾气不好的客人无端地发火、叫骂,即便在这种状态之下,我们还是要微笑着接待每一位客人,尽最大的努力为客人带给优质的服务,不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。常言道:“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。

  四、实习总结及体会

  也许,在外人看来,酒店前台的工作很简单,不可否认,以前我也这么认为,事实上,这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里,我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作,首先要做的就是端正自己的心态,拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人,要有担当,有职责心,并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作,无论繁重抑或清闲,要用心主动地学习,认真努力地完成;对于失误,要自己去应对,主动承担,而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人,我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误,好在领导和同事也没有很责怪,给我安慰、鼓励和极大的包容,这让我十分感动。

  1、成绩与收获。

  这些日子我学到了很多东西,除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外,更学习到了应对就业该如何转换自己的主角,如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系,也让我了解到作为一个服务人员就应具有怎样的服务意识。

  实习是一个很好的平台,让我们对社会有了更深层次的领悟和认知,只有亲身经历过,才会明白社会的复杂,竞争的激烈,以及自身的不足。透过在酒店实习,我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟,思考事情也更加全面谨慎,能够说,酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时,不适应长时间的站立和作息时间的来回变化,每每结束工作,都感到浑身酸痛,身体真的有些吃不消,难过的时候也想过放下,但是最终还是坚持下来了,也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候,父母疼爱、衣食无忧,在学校的时候,又有老师的关心照顾,根本就没有认真思考过自己的职责,此刻当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里,同学们互帮互助,努力学习;而在工作单位,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,到处都是激烈的竞争,停滞不前就已经等于落后。当然,不可否认,有竞争才有动力,有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白,社会竞争是激烈的,要想在社会上立足,就务必有勇往直前,扎实肯干。透过这次实习,我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触到了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们拓宽了我的视野,使我更加成熟,也教会了我如何去适应社会融入社会。透过这次实习,我清楚地认识到了当今的就业形势,也找到了自己与社会的契合点,为我未来的就业做了一个良好的指引。

  2、问题与不足。

  整个实习历程,使我看到了自己身上的优点,更为关键的是,实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中,我将努力提高自身各方面素质,克服缺点和不足,朝着以下几个方向努力:首先,学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异,我将坚持不懈地努力学习各种知识,提高自己各方面的潜力,顺应时代的要求;其次,“业精于勤荒于嬉”,在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能,透过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践潜力,避免大学生普遍的眼高手低的状况,做好自己的工作,成为一个优秀的社会人,实现自己的社会价值和个人价值;最后,脚踏实地,坚持坚守,加强职责感,加强团队协作意识,努力克服自己的不良情绪,端正自己的态度,用心、热情、细致地的对待任何一份工作。

  实习到此刻将近结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜,有快乐,有苦涩,有难过,这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长而又难忘的,我必须会将自己实习的经历认真归纳总结,发扬自身优点,改善身不足,以崭新的自己迎接新的开端。

  以后的半年,我还将继续在学校中学习,完成我的学业,这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后,衷心感谢酒店的各位同事和领导,谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励,从你们的身上,我学到了很多很多。感谢xxx酒店给我的这次珍贵的实习机会,感谢酒店的栽培,让我增长了见识,体验了生活。

  我衷心期望xxx能够越来越好。谢谢!

前台实习报告 篇2

  1、早班工作流程? 化妆,签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。

  2、中班工作流程? 交接班,清点账目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态,确保房态准确,整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

  3、夜班工作流程? 交接班,清点账目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工账目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过账,打印制作报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。

前台实习报告 篇3

  一、实习目的:

  锻炼自身的社会活动能力,社会现实,从实践中拉进了与社会的距离,认清社会,看清社会,在社会大课堂里,经风雨、见世面,检验知识,培养能力,磨练意志,使自身启迪,社会责任感。在实践中认识社会、增长才干自身、为日后真正走进社会铺定基石。

  二、实习时间:

  自20xx年7月21日至20xx年8月3日,共为期半月

  三、实习地点:

  长春前进大街肯德基店

  四、实习内容

  开始时要试工,工作6个小时。试工期间,我被安排到大厅工作。收拾客人用餐后留下的垃圾,大厅的整洁是工作的,还兼顾厕所的卫生。别看厕所小小地方,拖不费吹灰之力。在用餐高峰,前脚我刚拖完,还没等地板干掉就有3、4位顾客连着使用,地面有张乱不堪了。在我手忙脚乱之际,大厅的阿姨,动作马力,总能在里把所工作。速度之快让我佩服不已。有人会说,用餐高峰时辛苦。低峰就了吧。一开始我想的。我面试的这家餐厅设在前进大街上,和闹市生意比。吃饭,餐厅生意淡。在低峰时段,大厅的托盘都收好了、厕所的地面拖干净了、洗手台也几经擦的一尘不染,要做了,总就垂手站着吧。赶忙请教阿姨——你可以把玻璃擦一下。是门上的玻璃,客人进出时手会碰到玻璃上,玻璃很容易花掉。大厅的地面上有散落的食物碎片吗?把地扫一下。地面上的脚印也要拖干净。垃圾要经常用导压棒压一下。压好以后,垃圾超过垃圾桶的3/4换新的垃圾袋了。收好的托盘消毒水擦拭、消毒,送到柜台上,柜台托盘。盛放吸管的盒子要察看,吸管要补充。经常到餐厅的外围。有烟头、树叶、纸屑要清扫,餐厅外围环境的整洁。人不多的,还可以把外围的地板拖一下。

前台实习报告 篇4

  在炎炎夏日,本来我们可以在家里享受空调的清风,享受妈妈给我煮的各种清凉饮料,享受整个假期带来的清闲感觉,但是我没有,因为作为一名即将成为大三的学生,在社会上如果还没有一点工作经验的话,以后真正走上工作岗位时,就会相当不习惯,以至于被这个社会淘汰,暑期新东方客服前台实习总结报告。所以,当考试结束的铃声响起的那一霎那,我就开始了在茫茫招聘的路上挣扎。

  招聘过程:

  首先,是找寻去应聘的路,在网上我搜索了很多的招聘网站,本来我最理想的工作是找与物流相关的工作,对于工资甚至可以不要,但是我发现这么低的要求还是让我没有办法找到合适的物流公司,一般都不愿意接受暑期工,在投了几份简历无望后,我放弃了,不是我没有坚持的心,因为我现在的阶段,我找这类的工作时相当困难的,所以,可能在以后的假期再选择这类工作吧。

  于是,我走上街头,挨家挨户地去看各种商店的应聘信息,如果有就马上进去询问:“请问要兼职吗?”“对不起,我们不招兼职。”“我们需要一年以上的工作经验!”“你可以适应夜班吗?”一句句无情的话,让我的整个下午没有一点动力,于是逛过了整条街,我或过头来发现没有一点值得等待的工作,这让我郁闷无比,于是悻悻地回学校,于是在网上又又针对性地找招兼职的单位,其实在网上还是有很多这样的工作的,比较吸引我的是促销类的工作,虽然有些单位说的要求比较高,但我还是大了很多电话,投了几份简历,的确是有回应,但是后来我发现的是,很多单位都是中介公司伪装的,说说是给你找工作,其实还是骗钱的为多。或者说,我找到了一份我心里比较满意的工作,但到那里后才发现,对这个工作满意的人有无数多个,我只是一个小小的应聘者,只要我有一点点不怎么符合的地方,代替的人还排着长长的队伍呢!比如我十分看重的工作,只是因为我有一天的时间冲突,他们就再也没有给我任何回复了,这个世界就是这么现实。这让我相当地无望于整个社会,难道找一份称心如意的工作有那么难吗?

  工作过程:

  但是,老天还是眷顾我的,那天,陪同学去应聘,本来只是一个副角,但是抱着试试的心情,我也填了份应聘表格,也没怎么上心,因为这个工作也是有很多竞争者的,到那时很意外的是,过了几天,他们竟然给我回复了,让我去培训,这让我实在很意外,也让我感觉到机会和机遇对于一个人来说有多么重要!

  在10号那天,我前往了新东方进行了培训。那边的老师很有一套方法,在我们自我介绍以后,让我们自由交流10分钟,让我们彼此认识,而且不仅要知道姓名,还要知道对方的兴趣爱好,甚至喜欢吃的食物,虽然这种方法对于一个认人能力相当差,但是这种速记的方法还是让我知道了很多同事啊,突然就感受到了新东方的确是一个让人学习的地方啊!然后老师让我们看了新东方的宣传片,从中,我知道了新东方的成长历程,特别是北京新东方的校长俞洪敏老师从1993年创建的第一个班开始的艰辛历程,让我深深感到这个学校的虽然只有办学15年,但它可以说是一个文化底蕴很足的学校,在短短15年,新东方不仅占据了大半个中国,更是在加拿大,多伦多都有办学地点,这是值得人尊敬的,也让我感到进入这所学校工作是无比光荣的事情,一种自豪感油然而生。

  我和其他两个同学被安排了客服和前台的工作,其实当时的感觉是压力相当大,因为不像助教的工作,我们这个工作是要给家长学生一个课程咨询,并且有些人什么都不了解来文你,你如果给予了错误的消息,以后的纠纷就是很难解决的了,当有一个老师对我们这些同学培训时,重点都是说要准确地给予客户最准确的信息,所以我们的培训时间也很长,因为我们要注意的东西很多,与助教相比较起来,我们要记住的东西还是有很多,不过我不会屈服的,毕竟这才能有挑战性么,有挑战性的工作才能让我提高!

  第二天,我们就开始了客服的工作,当我走进客服办公室的那一刹那,电话铃声马上就响起来了,这让我有点慌,但是主管就示范着给我们接了这个电话,声音悠扬,思路明确,给了我很大的指示,于是我觉得我要学习的地方有很多,因为我的表达能力是很差的,如果我在打电话的时候突然语塞,那怎么办,这对公司的影响多大,别人肯定以为这个学校练咨询电话都说不清楚,这个教学质量肯定不行了,于是我深呼一口气,在主管给我们讲了各种课程的安排和注意事项后,我们就开始守候在电话机旁了。

  很紧张地等待着第一个电话,他会不会问很难的问题,万一我一时不知道怎么回答,那该怎么办?一连串的问题还没成串,电话铃声就响了,我有点胆颤地拎起话筒:你好,新东方!“,还好,第一桶电话没有太为难我,我现在已经忘记了是什么问题,但至少我没有被语塞,还算顺利地过关了。

  当然,不是每次都是这么一帆风顺,有很多次,我还是不知道问题的答案是什么,譬如问道雅思,托福的知识,我更是象在挺天方夜谭,而且有时,一个简单的询问电话号码的问题,我都回答不上来,但是老师对我们说,你不懂不要紧,不知道可以问,这让我又有了动力,毕竟人都是有一个不懂到懂的过程的,记得有一篇关于实习生的文章说,有些实习生在处理问题的时候自以为是,好像自己什么抖动,于是用自己的思维给别人处理问题,结果给公司造成了严重的损失,这是多么大的危害啊,我深知这个教训,一有不懂的,就对客户说,请稍等,我帮您问一下,客户也是非常支持地说谢谢。这也给了我很大的鼓励。

  一天的工作结束了,虽然嘴巴的确干燥了许多,喝了我一大瓶水,对于一般都不怎么喝水的我来说已经是奇迹了。但总的来说也并不是怎么累,只是有时候突然几通电话一起响,弄得我们都有点忙不过来的意思。,但这种活干得很有满足感,总觉得解决了一个家长或同学的问题是很有成就感的事情。随着时间的推移,我慢慢地已经知道了整个问题的结构,对于很多的电话号码也能记住了,但是时间一长,我发现大家问的问题都是差不多的,甚至一前一后的问题都是一样的,我一遍一遍地重复着相同的解答,特别是学校教学点的地址,我不知道我一天要讲几遍,真的有点让人厌烦,但是转念一想,每个家长学生都是第一次打电话来的,他们只是想知道我们学校的地址,我回答的虽然都是同样的问题,但是我回答的人都是不一样的,也许我只是对其中一通电话感觉厌烦,在一天的通话量中只占据了百分之一,但是那一通电话的家长就会对这个学校的印象完全的打上0分。怀抱着这种想法,我尽力在讲每一通电话都回答得很有精神,尽量给他们一个有活力的印象。

前台实习报告 篇5

  根据教学计划的安排,xx年4月20号至09年10月20号我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程,6个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重。

  在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!

  1、起初的适应阶段

  由于南北方这种客观的气候,经济,生活,人口素质等一系列外界因素的干扰,对那里的吃饭特别的不习惯,气候的炎热,饮食的不适,再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生,出现了近半个月的适应和调整过程,这也是向我们发起挑战,考验我们毅力的时候,但同学之间的互相鼓励,酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲,化磨难为动力一步步的走来,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。

  2、之后的积极工作,努力学习

  根据工作的需要,初次将我分到前台接待,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识,前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很生气,但是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。

  酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

  我们一点点,一滴滴,一天天的反复学习,不耻下问,到了最后就是整个接待的基本要领,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员,这与我之前的工作大不一样,前台是脑力工作,而客房主要付出的是体力劳动,我开始学会多做事少说话,这样的工作也很好,很单一,很纯净,没有竞争与烦恼。我学会了如何做好一间客房,如何使客房变的整齐干净。时间推移,在客房学习了25天,上级领导却要调我到另一个酒店——酒店的分店。本来这是自愿报名的,可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去,我真的不愿意去。但是酒店方强制我去,我们曾经和领导解释过,我们即将结束实习,希望能留在这里,稳定的环境学习,不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化,那样只会让我们更加混乱,学不到什么东西的,但是酒店不能接受我们的建议,最后与学校联系,但是在结果不太明朗情况下,酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5个月的实习,学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了,在学校学不到的东西。

  实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间,但在工作过程中,我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是时刻以一个学生,尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人,仅有一颗爱心是不够的,我所学习的是一种意识,服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业,但这种关心他人,奉献社会的意识将永存。实习是一个接触社会的过程,通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

前台实习报告 篇6

  两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了,在这段时间里,我收获了很多,不论是理论的学习还是实际的工作,现在的我,对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解,随着实习的深入进行、知识的不断积累,我的接触面越来越广,对于问题的思考程度也日渐加深。

  实习过程中,上级领导多次的沟通与指导,是我不断进取的动力,无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴,感触颇多:

  一、角色认识

  这段时间,我的主要实习岗位是服务台接待员,因此对于这份工作认识最深刻:服务台接待员是商场的窗口岗位,与顾客接触最多,也最直接,个人的言行举止关系着整个商场的形象,服务的态度同样向外界传达的是整个商场的……

  1、沟通能力提高

  作为一名前台接待员,作为酒店的`一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态。

  2、突发事件应变能力提高

  在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。

  3、工作独立处理能力提高

  通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。

  4、服务意识提高

  作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。

  (二)实习体会

  1、自身不足与缺点

  通过这次实习,我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间,酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好,所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心,不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼,我已经在不断的改正当中。

  2、就业前景

  据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000多家,酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中,一线工作经验是十分重要的。所以,作为即将毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,必须作好接受挑战的心理准备。

  (三)实习想法和建议

  1、想法

  本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功,就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题,宾客关系问题,心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进,我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店,虽然当时的实习时间只有一个月,但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店,而且花园酒店拥有较长的经营历史,已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。

  相对与花园酒店来说,凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间,无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意,并非由酒店管理公司进行管理,大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以,凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散,这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表,而缺少五星

  级的内在,是不足以称作为一间五星级酒店。

  2、建议

  对于这次实习,由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题,由一开始的以实习生的方式的进入实习单位,到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同,如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法,实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通,避免这种情况再次出现。

前台实习报告 篇7

  一、实习概况

  (一)实习时间:20xx年2月18日——20xx年4月11日

  (二)实习地点:奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店

  (三)实习目的:主要是培养实习生的礼仪、沟通能力(面对面的沟通能力和电话沟通能力)、处理突发事件的能力,还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习,提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力,OFFICE办公软件操作能力。

  (四)实习单位概况:奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代,是中国现代美容业最早的企业之一。多年来,奈瑞儿始终致力于女性健康产业,与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区,长期保持着技术交流与战略合作,如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。

  二、实习内容

  2.1 接待实习

  2.1.1 第一印象服务的实习

  前台最能表现公司的形象,由于客户对公司第一印象非常重要,怎样给客户美好的第一印象呢?

  要求前台工作人员必须面带微笑,让客户一看到你就感觉亲切和热情,有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难,因为笑,想想开心的事情就能笑了,但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然,用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯,是扯皮而不是笑。上海搬场公司为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出阳光的味道,才能自然。其次,想像。可以想想自己开心的事情。

  第二天,早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的

  我:您好!欢迎光临!两位小姐请问有没有预约呢?(热情地微笑)

  客户:没有,我是有那个民生银行的20xx券的。我们想做护理。

  我:(微笑地看着两位客户)不好意思,两位小姐。我们做护理是需要预约的。(说完后,把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看)

  客户:这样子的,我还真没有看到呢!

  我:好的,两位先这边稍坐一下,我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位,好吗?(招呼后,查看护理房间的使用情况)

  (真诚,微笑地看着两位客户)不好意思,两位,我们现在的护理房已经安排满了,今天暂时不能帮两位安排护理。您看,先帮两位约下次的护理时间好吗?

  客户:好吧,那就先帮我约在星期天12点吧

  我:星期天是4月18号,12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦,好吧?这个是您的护理券,您先收好,到时候带上护理券准时过来就可以了。

  客户:好的,好的。是4月18号是吧?

  我:是的,是的。

  这个是我们公司的的名片,上面有我们店的联系电话(把电号码指给客户看)(抬头,微笑地看着客户)您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去,这样子你就记住了,好安排你的行程。

  客户:(笑着看着我,从她们的眼中我看到了满意和赞许)好的。谢谢你!

  在整个接待过程中,我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情,所以我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外,细节上做得也不错。客人说预约星期天,然后我把日期也告诉了她,把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。

  2.1.2 接待流程的实习

  公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。

  (1) 客户到店时问好:您好,欢迎光临!

  (2) 自报家门:奈瑞儿东峻店。

  (3) 自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。

  (4) 划分顾客类型(新、老客户之分)

  ①老客户:2分钟内找到顾客档案,直接通知其美容师,安排好护理房。

  ②新客户:引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计,带客户到休息厅休息,安排客户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与护理房。

  (5) 客户离店时:您好,做完护理啦,下次什么时候过来呢?

  (6) 询问客户下次护理时间,做好预约登记。

  (7) 送客:下次护理见!

  在整个接待过程中,最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中,大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况,合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则:只为客户保持10——15分钟的护理房,时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心,但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排,那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等,要等多长时间,尽量避免投诉事件的发生。

  2.2 电话沟通实习

  店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每个店拓展客源)

  2.2.1 电话与内部客服中心交流

  对于客服中心,接电话时应变度要求不高,几乎每次都是那几个固定的的问题:

  (1)某个时间段能不能安排客户做护理

  (2)某位客户有没有在约定的时间做了护理。

  因此,可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下,这边来个电话问:某位客户到店没有呢?那边又发个OM(OM功能与QQ一致,是一种在局域网内使用的即时工具)问:现在能不能安排一位新客做护理?那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人,有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候,两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问,约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥,大众搬场都忙得喘不过气来了,她竟然问这么一个“小玩意”,那时候我的不耐烦就表现出来了,语气也显得爱理不理的。事后,客服中心给我一个评价:服务态度不热情!通过这件事情,让我了解到:不管是公司员工还是客户,任何时候接电话都要注意自己的语气,不能带有情绪工作。

  客服中心能帮我们拓展新的客源,她们的服务直接影响店里新客户的数量。上海搬家公司前台工作人员对客服中心的服务态度要好,而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情,有动力去为我们挖掘更多的客户。

  2.2.2 电话与客户交流

  电话与客户交流类型:(1)主动——去电预约提醒(2)被动——客户来电咨询、改约、预约。

  (1)去电提醒预约客户的时候,我们要注意语气与时间的控制,因为很多客户不喜欢接到提醒电话,说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。

  (2)客户主动预约、咨询、改约,对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况(店里预约情况及其美容师的预约情况,公司专业知识),在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答,但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时,要懂得把问题交给专业的人士去解决,以给客户更完美的、更满意的回复。

  在电话沟通中,除了注意语言的使用,语气的婉转外还要求熟悉服务流程,要有一条清晰的思路。

  记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上,同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的,情况如下

  1、确认客户是否是本人

  我:您好!请问是冯小姐吗?

  客户:对,我是。

  2、确认预约时间地点

  我:您好,冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台,你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您,请问您到时候能准时过来吗?

  客户:可以是可以,但是我在白云区这边的平和路这边呀,我不知道坐什么车过去。

  3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。我开始紧张了,不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒

  客户:喂,有在听吗?

  我:你不知道怎么到我们店是吧?

  客户:是呀,我很少去越秀区那边的。

  我:这样子是吧?你稍等。

  4、向同事需求帮助(在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住,对方能听到我这边的谈话)

  我:我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的,你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗?

  客户:你帮我查一下咯,因为我很少出门。

  我:不好意思,我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从D出口出来也是可以到我们店的。

  客户:我这边附近没有地铁站呀

  我:这样子呀?那我再帮你问一下啦。(在这时候也没有把话筒按住)

  5、询问同事

  在询问过程中

  客户:你是不是新来的呀?

  我:呵呵,是的。

  客户:我自己再找找看吧。再见!

  在整个的通话中,首先第一,第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且,如果不是客户本人,我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是,其他的对话是非常地不专业的,存在以下的问题:

  ①没有清晰的思路,对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候,我不熟悉路线,而让客户等待时间过长。其实,可以这样子跟客户说:您好!不好意思,因为我对于白云区那边不熟悉,我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您,您看可以吗? 先把这件事情交给同事处理,事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题,而又不会出现下面的尴尬,影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住,这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了,客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。

  2.3 突发事情处理实习

  在美容院,突发事情一般指客户发怒、投诉。

  有一天早上,一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的:

  1、询问了客户的基本信息,并要求客户填写了她的姓名和电话号码。

  2、请客户到休息厅休息,并端上茶水。

  3、在客服系统上查询此客户的资料。

  4、发现没有此客户资料,马上去告知客户:实在不好意思,小姐,我们在电脑上查不到您的资料,您确定您是在我们店做过护理了是吗?她很生气地说:你们怎么搞的?我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料?

  5、马上利用卡号查询,但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。(此时客户一直跟着到仓库来查资料)

  6、告知客户此卡是另一位客户的信息:不好意思,刘小姐,此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。

  客户:我就是何太呀!

  我:但是刚刚您填写的不是何太这个名字,而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。

  客户:我用假名,有两个电话号码不行吗?

  我:不是说你不能有两个电话,只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。

  为此她就开始发怒了,劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人,声音非常宏亮,把我整个人都震住了。我不知怎么办才好,愣在那里。等她骂完了才清醒过来,为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。

  在这个案例中,第一到第三步是没有问题的,尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的,给客户一种重视的感觉。在第四步的时候,发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说:您在我们店里办了卡是吧?好的,您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询,好吗?(这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里,这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题,而客户的情绪也不会那么激动)。第五步,发现客户已经参加到我们工作的进程里去了,在此时也可以这样跟客人说:刘小姐,先带您到休息厅稍坐一会,我马上去为您解决这个问题好吗?第六步,此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且,当客户说用假名的时候,忽略了一点:如果她是卡主,那么她已经在店里做过护理了,可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、大众搬家更快地解决到问题。

  从这个案例中我明白到,对待投诉客户,首先要镇定不要自乱阵脚,一害怕思路就不清晰了,对解决问题没有任何帮助。其次,要马上向客户表示歉意,安抚客户情绪,有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静,这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。

  后来在店里面见多了发怒的客户,就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声,越是激动,我们就越要有素质,要镇定!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的,而且要懂得维护自己的正当利益。

  三、实习体会

  在短短的2个月中我学到了很多。

  3.1 如何完成优质服务

  在21世纪,只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务,铸造个人的成功呢?

  (1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心,然而,当你面对客户的时候,你必须从自我为中心的位子上走下来,多一点仆人的意识,这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子,只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。

  (2)热情接待你的客户,服务是面对面与客户交往的过程,需要热情周到。热情是自我形象的推销,表现出对客户态度的尊重,是一种最直接的感染力。

  (3)个性化服务 个性化服务最能打动客户。

  3.2 一心多用的能力

  我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人,做一件事情的时候,就会完全投入到这一件事情上去,而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿,来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单,在输单的时候听其他人讲话等等。

  3.3 耐心、细心

  每天早上要查店内所有员工的出勤情况(迟到、早退、矿工),每天晚上要做一整天新客户的统计(统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等),每月做一份店内员工总考勤表等等,这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错,如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”,公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此,要一丝不苟地去做。

  3.4 判断能力

  前台就像是一个过滤器,过滤外界的杂质,留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况,就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了,而是靠自己积累,结合上级喜好去考虑和判断。

  3.5 语言组织能力

  以前不觉得我的语言组织能力是如此差的,处在前台这一职位上才知道,每个人的思维方式都不一样,接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。

  逆时针传达时(向上级传达)要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理很多年前就明白了,可是到实践中不是易事了。

  3.6 激情

  在店里面每天早上都会开早会,轮流主持,每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪,每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。

  3.7 如何与同事相处

  在店里面前台像一根天线,连接外界的信息提供服务给店内的工作人员,为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽?

  第一,坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触,有一天晚上轮到我给店内员工订餐了,我们晚上订餐时间是:16:30——17:00 ,过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了,突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了,让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子,大家都不按时订餐了,每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。

  第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者,对于管理者,一定要给员工精神上的安慰,感情投资是最好的相处与管理方式。

  3.8 工作很辛苦

  工作很辛苦,当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦,但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌,因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下,美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人,电话坏了找我们、网页打不开找我们,厕所坏了也找我们。最让我受不了的是:把我们当出气筒,什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚!

  现在每天就是上班、下班、睡觉,这样的日子让我觉得非常不充实。出来工作了之后,一定要有理想,有目标,才不会被生活冗长。

  每一条河流都有自己的梦想,那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生,我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远,在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力,把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时,我们就可以奔腾入海成就自己的梦想!

前台实习报告 篇8

  经过两年多的学习积累,终于在09年,开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生,我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。

  刚到酒店的时候,挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。

  前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。

  前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很气愤,但是,常言道:“顾客就是上帝”, “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。

  酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

  实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和认识,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

  显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是国内游客,所以异国气息甚少。

  也许,在外人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。酒店前台接待实习报告

  作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我非常感动,遇到这样开明的上司和同事,可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。

  实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

  以后的两年,我还将继续在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很,也希望酒店能够越来越好!

前台实习报告 篇9

  少享受一个假期,让自己多收获一份经验,这就是许多应届生之选,以下是应届生求职网提供的假期前台实习报告范文,教你个人实习报告怎么写,前台实习报告。在炎炎夏日,本来我们可以在家里享受空调的清风,享受妈妈给我煮的各种清凉饮料,享受整个假期带来的清闲感觉少享受一个假期,让自己多收获一份经验,这就是许多应届生之选,以下是应届生求职网提供的假期前台实习报告范文,教你个人实习报告怎么写。在炎炎夏日,本来我们可以在家里享受空调的清风,享受妈妈给我煮的各种清凉饮料,享受整个假期带来的清闲感觉。但是我没有,因为作为一名即将毕业的学生,在社会上如果还没有一点工作经验的话,以后真正走上工作岗位时,就会相当不习惯,以至于被这个社会淘汰。所以,我决定利用这段时间去实习。

  我的几个同学跟我有同样的想法,所以我们一起展开行动。通过投递简历和面试的筛选,我终于进入了一家教育培训公司,实习报告《前台实习报告》。我和其他两个同学被安排了客服和前台的工作,其实当时的感觉是压力相当大。因为不像助教的工作,我们这个工作是要给家长学生一个课程咨询,并且有些人什么都不了解来问你,你如果给予了错误的消息,以后的纠纷就是很难解决的了。

  当老师对我们这些同学进行培训时,重点都是说要准确地给予客户最准确的信息,所以我们的培训时间也很长。因为我们要注意的东西很多,与助教相比较起来,我们要记住的东西更多。不过我不会屈服的,毕竟这才能有挑战性么,有挑战性的工作才能让我提高!第二天,我们就开始了客服的工作,当我走进客服办公室的那一刹那,电话铃声马上就响起来了,这让我有点慌,但是主管就示范着给我们接了这个电话,声音悠扬,思路明确,给了我很大的启示。

  于是我觉得我要学习的地方有很多,因为我的表达能力是很差的,如果我在打电话的时候突然语塞,那怎么办,这对公司的影响多大,别人肯定以为这个学校连咨询电话都说不清楚,这个教学质量肯定不行了。于是我深呼一口气,在主管给我们讲了各种课程的安排和注意事项后,我们就开始守候在电话机旁了。很紧张地等待着第一个电话,他会不会问很难的问题,万一我一时不知道怎么回答,那该怎么办?一连串的问题还没成串,电话铃声就响了,我有点胆颤地拎起话筒。

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